Müşteri deneyimi artık yalnızca süreçleri optimize etmekten ibaret değil — yapay zeka ile yeniden tanımlanıyor.
14 Nisan’da Fark Labs ev sahipliğinde gerçekleşen AI-ization of CX – Yapay Zeka ile Müşteri Deneyimi Dönüşüm Buluşması, sektör liderlerini bir araya getirerek yapay zekanın CX üzerindeki çok boyutlu etkilerini masaya yatırdı.
Türkiye’nin en büyük bağımsız dış kaynak hizmet sağlayıcılarından Mplus Türkiye tarafından düzenlenen etkinlikte, yapay zekânın sunduğu verimlilik, kişiselleştirme ve ölçeklenebilirlik olanakları, stratejik dönüşüm perspektifleriyle ele alındı.
“Dönüşüm, sadece teknolojiyle değil; insan anlayışıyla ve stratejiyle şekilleniyor.”
Etkinliğin açılış konuşmasını gerçekleştiren Mplus Türkiye & MENA CEO’su Cemile Banu Hızlı, müşteri deneyiminin artık hızla değil, zekayla kazanıldığını vurguladı. Teknolojiyi yalnızca bir araç olarak değil, doğru niyet ve kültürel dönüşümle şekillenen bir etki alanı olarak değerlendirdiklerinin altını çizdi.
“CX yalnızca müşteri memnuniyeti sağlamak değil; duyguyu, sezgiyi, veriyi ve zekayı bir arada yönetmeyi gerektiriyor.”
Mobiliteyi Yeniden Düşünmek: Sistem Değil, Hayal Tasarlamak
Etkinliğin keynote konuşmacısı, Mobility as a Service (MaaS) kavramının yaratıcısı Sampo Hietanen, yapay zekânın mobilitenin geleceğinde nasıl bir rol oynayabileceğine dair cesur bir vizyon sundu. Hietanen, teknolojinin tek başına yeterli olmadığını; gerçek dönüşümün insanların özgürlük arzusunu anlamakla başladığını vurguladı.
“Hâlâ 1939’un otomobil merkezli hayalinin içinde sıkışıp kaldık — artık ihtiyaçlarımıza cevap vermeyen bir vizyon bu. Eğer mobiliteyi gerçekten yeniden tasarlamak istiyorsak, insanlara yeni bir hayal sunmalıyız. Sadece daha hızlı ya da daha akıllı sistemler değil; yeniden tanımlanmış bir özgürlük duygusu. Yapay zekâ yolları optimize edebilir ama varılacak yeri yeniden tanımlayacak olan insan hayal gücüdür.”
Havacılıkta CX’in Yeni Yüzü: Verimlilikten Anlamlı Deneyime
Roope Kekäläinen, ticari pilot ve LYGG’nin kurucusu olarak, havacılık güvenliği ile müşteri deneyimi arasında güçlü bir bağ kurdu. Yıllarca kokpitte edindiği deneyimle, insan ve makinenin uyum içinde çalışmasının güvenli sistemlerin temelini oluşturduğunu vurguladı.
“Geleceğin müşteri deneyimi zamandır. Zamanı geri kazandıran her şey, CX’in kalbine dokunur.”
“Yapay zekâ sadece bir araç değil; tüm işimizin içine yerleşmiş stratejik bir ortak.”
Ogan Atasagun, Mplus Türkiye & MENA Satış ve Pazarlamadan Sorumlu GMY, Mplus’ın 2020’den bu yana yapay zekâyı nasıl sistematik şekilde iş süreçlerine entegre ettiğini aktardı. Bu entegrasyonun; çağrı sürelerini kısaltma, doğruluk oranlarını artırma ve ölçeklenebilir hizmet modelleri oluşturma gibi somut çıktılar sağladığını vurguladı.
“Yapay zekâ artık yalnızca bir araç değil — iş yapış şeklimizin dokusuna işlemiş stratejik bir ortak. Karar alma süreçlerinden uygulamaya kadar her adımda ölçeklenebilirlik, doğruluk ve dönüşümün itici gücü haline geldi.”
Panel 1: Dönüşüme Hazırlık — AI Readiness in CX
Yapay zeka müşteri deneyimini dönüştürüyor; peki kurumlar bu dönüşüme ne kadar hazır? Günün ilk panelinde bu soru masaya yatırıldı. Moderatörlüğünü Fark Labs’ten Selcen Uyguntüzel’in yaptığı oturumda; Ahu Serter (Fark Labs Kurucusu ve CEO), Birkan Babakol (OPLOG Yönetim Kurulu Üyesi) ve Hatice Evren (Getir & FreshDirect, eski CEO) deneyimlerini paylaştı.
Ahu Serter’e göre yapay zeka teknolojileri, ancak organizasyon kültürü bu teknolojiyi içselleştirebildiğinde anlamlı hale geliyor. “Kurum içi direnç, sadece teknolojiye değil, yeni düşünme biçimlerine karşıdır” diyerek, liderliğin bu bariyerleri aşmada kritik rol oynadığını vurguladı. Serter, dönüşümün yalnızca teknoloji yatırımıyla değil, stratejik yönelim ve kültürel adaptasyonla mümkün olduğunu vurguladı. Değişimin itici gücünün çoğu zaman “sistemin dışında” düşünen kişilerden geldiğini belirterek şu ifadeyi kullandı:
“Her kurumda bir ‘kara koyun’ vardır. O kişi, sistemin uyumunu bozmaktan çok, ona yeni sorular sorma cesareti getirir. Dönüşüm, tam da bu sorularla başlar.”
Birkan Babakol ise operasyonel verimliliği artırma motivasyonunun, kimi zaman müşteri odağını geri planda bırakabildiğine dikkat çekti. Babakol ayrıca, teknolojik çözümlerin çalışanları dışlamadan, onları bu sürecin bir parçası haline getirecek şekilde tasarlanması gerektiğini belirtti. Yapay zekâ entegrasyonunun ancak “müşteri için” yapıldığında sürdürülebilir olduğunu belirtti:
“Süreçler iyileşiyor, kararlar hızlanıyor — ama en temel soruyu unutabiliyoruz: Kimin için yapıyoruz? Müşteriyi merkeze koymadığımız bir dönüşüm, sadece içe kapanık bir optimizasyondur.”
Hatice Evren ise yapay zekâ yatırımlarında “modaya uyma” tuzağına dikkat çekti. Kurumların öncelikle neyi başarmak istediklerini netleştirmeleri gerektiğini söyledi:
“Önemli olan bir AI stratejinizin olması değil; asıl mesele, mevcut stratejinizde AI’ın nerede durduğunu bilmek. Unutmayın, teknoloji bir amaç değil — doğru stratejinin hizmetinde bir araç olmalı.”
Panel sonunda ortaya çıkan ortak kanaat şuydu: Yapay zeka destekli müşteri deneyimi dönüşümü teknik bir mesele değil; stratejik, kültürel ve liderlik odaklı bir süreçtir. Kurumların yalnızca teknolojiye değil, aynı zamanda düşünme biçimlerine de yatırım yapması gerekiyor.
Panel 2: Geleceğin CX Tasarımı
Etkinliğin ikinci panelinde, yapay zekânın müşteri deneyimini dönüştürürken nasıl bir empati, kişiselleştirme ve içgörü katmanı sunduğu tartışıldı. Moderatör Ogan Atasagun’un yönettiği bu oturumda Ferdi Gündüz (Head of AI, Vestel), Murat Özalp (Chief Digital Officer, Estee Lauder) ve Hilal Eksel Merter (VP Global Brands&Strategic Projects, BSH) yer aldı.
Hilal Eksel Merter ise empatiyi merkeze alan bir yaklaşım sundu. Teknolojinin sunduğu güce rağmen, insan faktörünün hâlâ dönüştürücü bir rol oynadığını söyledi:
“Yapay zekâ bizi daha hızlı ve akıllı yapabilir ama duyarlı ve anlamlı kılacak olan hala insan dokunuşu. Empati, geleceğin CX stratejilerinde teknolojiden daha belirleyici olabilir.”
Murat Özalp deneyimin merkezine “insanı” koymanın önemini vurguladı. Teknolojinin tek başına yeterli olmadığını söyledi:
“Müşteriler bize ne söylediklerinden çok, ne hissettikleriyle hatırlıyorlar. Yapay zekâ o duyguyu anlamaya başladığında, işte o zaman gerçekten kişiselleştirilmiş bir deneyimden söz edebiliriz.”
Ferdi Gündüz, verinin artık sadece bilgi değil, stratejik öngörü kaynağı olduğuna dikkat çekti:
“Günümüzde müşteri deneyimi artık bir ‘an’ değil; sürekli öğrenen, sürekli gelişen bir sistem. AI sayesinde, sadece geçmişe değil geleceğe dair içgörü kazanıyoruz.”
Panelin sonunda izleyicilerde ortak bir farkındalık oluştu: AI yalnızca süreçleri otomatikleştirmekle kalmıyor; doğru uygulandığında daha derin, daha insani bir müşteri deneyimi yaratma potansiyeli taşıyor. Bu buluşma, yalnızca bugünü değil, geleceği birlikte şekillendirmek için önemli bir adım oldu.
